公司成 立了项目技术支持中心,技术支持中心有包括CCIE、软件研 发工程师在内多名资深工程师,都拥有10多年的 大型网络维护经验,以及网 络管理软件的研发经验,出色地 完成许多重大网络软件研发,并获得 多项国家软件著作权专利。技术支 持中心日常工作主要跟踪各项目组的工作情况、全国网络的运行情况,重大问 题的解决情况等,并根据网络情况,研发相 应的网络管理软件,解答处 理项目组运维工程师所遇到的疑难问题,负责各 地技术支持中心上报的故障解决。

  • 可直接 接受用户的维护请求,提供技术支持。

  • 项目组 将无法解决的重大故障和技术难题,准确记 录交给技术支持中心,寻求帮助解决。

  • 对于软 件故障分类后以书面方式转交软件开发部门,但有责任进行跟踪。

  • 跟踪监 督障碍解决情况,并和客户进行沟通。

  • 故障处 理完成后和客户确认解决效果。

  • 每月通过《客户意见调查表》进行服务质量咨询。

  • 现场维 护人员例行检查记录和故障解决记录的归口管理。

  • 每周向公司总裁、总裁助 理和技术总监递交技术支持部工作跟踪报告。

  • 有责任 督导解决故障的工程师编写FAQ文档并添加到资料库中。